• 照顧專業拒絕放棄每一個人,脆弱就是人生的一部分-《照護的邏輯》

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    照護的藝術在於了解各個不同行動者(醫事人員、藥品、機器、病人和相關人士)如何以促進、或穩定病人狀態為目的,共同達成最優質的合作。什麼事該做,又如何分工?

    文/安瑪莉・摩爾
     

    為了讓產品上市,辨別其目標群體很重要。前來拜訪的行銷經理向我展示了一張精心設計的表單,上面呈現四類與血糖機相關的目標群體:具備充分知識又有許多要求、具備充分知識但要求較少、不具充分知識但仍有許多要求,以及最後一種,不具充分知識且要求不多。
     
    在我研究過程裡,勢必多少會遇到近似於這四種人群。
     
    舉例而言,在一場名為「照護園地的消費者」(Customers in Careland)的會議上,一位來自荷蘭合作銀行(Rabobank)的講者表示,銀行依照人們涉及的關係類型,將潛在客戶分類:有些消費者追求獨立性,有些追求和諧的關係,有的客戶尋求確定性,有的追求掌控權。
     
    講者由演講台指向觀眾席:
    「你們,在健康照護的世界裡,也應該把顧客分成不同的目標群體。」
     
    他認為,該讓自我感覺良好的健康照護醫事人員體認到,
    不同群體想要從他們身上得到的東西是截然不同的。
     
    長期照顧
    (圖片來源:photoAC)
     
    但是,「在健康照護世界中的我們」真的應該開始將人群分類成一個個的目標群體嗎?這並不符合照護的邏輯。為什麼?嬌生公司行銷經理提到,登山廣告鎖定的目標群體是像「你和我這樣的人」,剛好有助於我說明。

    這種表達方式預設了「你和我這樣的人」聰明又有能力,在安排登山活動上沒有問題的,即便其他人覺得蠻困難的。然而,事情並不是如此簡單。如同我們談話的那天,我十分感激她能夠前來拜訪我。
     
    當天我的身體很不舒服,因此我只能和她聊聊,沒有力氣前往她的辦公室一趟。以那天的狀況,散步在山林中,無論多麼地吸引人,都是遠遠超出了我的能力範圍。我並不屬於她的「你和我」類別。

    對此,照護專業並不陌生。他們不會將一、兩個社會學式的標記作為分類基準,相反地,如果他們提供的是良好的照護,他們必定會針對特定個人的特定情況進行探問。「你好嗎?」是一位好的醫事人員可能會提出的問題。
     
    「你是不是沒辦法外出,即便是一、兩個小時也沒辦法?那對你來說一定很困難。」
     
    對於那些辦不到的事,照護的邏輯也會納入。人人都能前往諮詢室訴苦抱怨(在一個適當的程度內),即使那些「像你和我一樣的人」也可以。
     
    長期照顧
    (圖片來源:pixabay)
     
    在照護的邏輯中,脆弱性被視為人生的一部分。不過,照護專業不僅接納「人總有需要幫助的一天」這樣的觀念,也拒絕棄守任何一個人。但銷售人員會放棄。如果有一群人,沒有任何東西可以賣給他們,那他們就會從「目標」群體裡被去除。那些「不具充分知識且要求不多」的人們,不會購入血糖檢測機,即使他們免費獲得一台血糖機,他們也不會使用。
     
    在市場中,持續鎖定這種消費者,是很糟糕的投資。相反地,照護的邏輯並不是從人們具備多少知識或要求出發,而是從他們需要什麼出發。
     
    因此,照護專業不會捨棄他們的病人,而是持續進行各種嘗試。
     
    我在諮詢室等候時,有一位醫師說到:「對於下一位病人,我們並沒有什麼期待。我不想再督促他,瑪麗亞(糖尿病護理師)也不想那麼做。那樣沒有意義。他只是沒有好好照顧自己。不過,幸好他都有規律地來進行檢查,這樣我們可以持續讓事情運作。」
     
    醫生和護理人員不再對病人施壓,但仍以臨床上典型的軟硬兼施,持續照護他。
     
    他們聆聽病人的故事,並回答他的問題。(「如果我只有輕微的發燒該怎麼辦?」「我要請假還是去上班?」病人問道。「你不用量體溫啦!」醫生這麼回應。) 我並不是要浪漫化醫事人員在診間確保照護運作的作為。
     
    長期照顧
    (圖片來源:pexels)
     
    但是即使在這些不盡理想的情況,健康照護人員也不會把病人當做是失策的投資而排除。
     
    在「選擇的邏輯」的市場版本,消費者分成不同的目標群體,這讓產品更容易找到速配的潛在買家,也使廣告更有效率。
     
    那些想要自由的人,就給自由的願景;至於那些對自由願景沒有太大興趣的,就給比較簡易的款式;至於那些不被任何消費所誘惑動搖的,則被閒置一旁。照護的邏輯則不同。
     
    重點不是健康照護的實作就不會把人群分類,很多情境的健康照護分類是根據「第一型糖尿病」和「第二型糖尿病」:門診組織的方式、為了課程和病友互助而將不同的病人匯整起來、安排付款方式、進行科學研究。
     

     
    然而,診斷的分類並非立基在人們欲求的事物上,而是可能的需求。更進一步來說,在照護的日常實作裡,這些分類會瓦解。實際的照護所關切的,是在特定情況下,特定的個人,所遭遇到的特定問題。
     
    照護的藝術在於了解各個不同行動者(醫事人員、藥品、機器、病人和相關人士)如何以促進、或穩定病人狀態為目的,共同達成最優質的合作。什麼事該做,又如何分工?
    在照護的邏輯裡,病人們並不是目標群體,而是整個照護團隊的關鍵成員。
     


    繼續閱讀:
     

    1. 醫師到底要告知什麼內容?及告知到何種程度?
     
    2. 請問醫師:我們看病、動手術,現在需要「靠關係」嗎?
     

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    照護的邏輯:比賦予病患選擇更重要的事》
    作者/安瑪莉‧摩爾
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