這家名為Buurtzorg的公司，是在2007年成立，目前已發展成為荷蘭在社區照護領域的第一大。最吸引我的，不只是它的龍頭地位，而是它如何能夠提供全年+全天的居家整合照護服務，並且有助於延緩老人的退化？

我們知道，當失能 ／失智程度加重時，想要在家安老，沒有全年+全天的居家整合照護服務，就只是空談。當天分享會上，台北市社會局長許立民也提到一個重點，「沒有好的居家照顧服務員，長照就垮一半了」。

問題是，目前臺灣的居服員人力吃緊，更不敢奢望全年+全天的服務。而Buurtzorg公司與客戶簽約時，卻載明提供的是「365天、24小時的不間斷服務」。

為此我特別專訪曾實地深入觀摩過Buurtzorg模式的銀享全球社會企業執行長蔡昕伶，蔡昕伶表示，Buurtzorg的居家照顧服務，主要集中在三個時段：上午8~12、下午4~6、晚間7~10:30。

長者深夜時若有緊急需求，居服員仍然可以即時應援，這對獨居長者來說，是莫大的「安定力量」。我很疑惑的是，居服員要隨時「on call」，人力調度不是更困難嗎？

但實情是，Buurtzorg的居服員，在深夜緊急應援的機率相當低。因為居服員在日常的照護工作中，就會注意到環境警訊或是生理警訊，並且進行即時照護，甚至協助尋求醫療支援。

相較台灣目前屬於社福性質的居家照顧服務，深夜與假日大多是服務空窗期，Buurtzorg模式能夠滿足這項承諾，顯然背後要有一套高度效率與彈性的運作機制。

蔡昕伶指出，在Buurtzorg問世之前，荷蘭也是與臺灣的現況相似。譬如給付按小時計算、服務資源分散、文書作業浩繁⋯⋯長者沒有幸福感，居服員也沒有成就感。

Buurtzorg模式的創辦人Jos de Blok，原本也是一位在社區服務的公衛護士，有感於「居家照護怎麼會變得如此複雜？如此的沒有溫度？」因此決定創新現有的照護模式。

(圖片來源：iStock)

 

▍  簡化與創新，讓居家照護更有溫度

Buurtzorg模式誕生之初，就已確立採取高度扁平化的組織，也就是精簡行政作業、與精簡多層管理。譬如Buurtzorg在荷蘭服務客戶數已達8.5萬人，總部卻只有45位行政人員；還有傳統組織裡的區域主任、組長等管理層級，也全都取消。

蔡盺伶表示，通常傳統組織的行政成本高達25%，Buurtzorg則是控制在8%。這是Buurtzorg能夠兼顧「低成本」與「高品質」的主因。簡言之，Buurtzorg不是靠做功德，而是靠降低不必要的行政成本。

但是砍掉大批後勤部隊，必須要提供更有效率的替代方案，這個方案之一就是Buurtzorg Web。這是一個能夠化繁為簡的科技工具，除了能簡化申請保險給付流程，裡面還囊括了：個案評估檔案、排程檔案、團隊檔案、共享文件、教育訓練內容等等。

居服員們透過隨身的平板電腦，隨時存取Buurtzorg Web的資訊與資源，照護工作才能更靈活、更有效率。

但是光靠這些科技設備還不夠，Buurtzorg模式既然將組織扁平化，意味不是「強幹弱枝」，總部反而要將權力完全下放，下放到猶如「邦聯」裡的眾多團隊。

而且團隊中的每個成員，都要能獨當一面，能扛下居家照護時的所有流程，包括個案管理、資源整合協調等等。

因此Buurtzorg模式的成功，最大亮點是「團隊」，我在Buurtzorg的團隊運作中，看到許多有別於台灣體制的特色。

蔡昕伶表示，目前Buurtzorg旗下擁有近1萬名護士，全荷蘭護理人員總數約1萬8千人，等於半數以上的護理人員都加入了Buurtzorg。

一個以護理人員為核心的團隊，也更有助於延緩長者退化、預防疾病、以及較易於協調醫療相關資源。譬如幫長者沐浴時，發現到不明的瘀青，擁有醫護背景的居服員，就會開始提高警覺，並且也較能與醫療資源進行專業諮詢。

一位從荷蘭見習回來的學員就表示，在Buurtzorg的服務中，除了基本的協助用藥、備餐等服務外，相當重視沐浴這個項目。

因為幫老人「洗香香」，不僅能與老人親密互動，也能貼近觀察到老人的身體變化，因此更有利於「制敵機先」。至於專業性較低的家務清掃，則會另外尋求服務支援。


▍  特色2：初訪從一杯咖啡開始

但是荷蘭的Buurtzorg模式，是由團隊裡有第一線照護經驗、並且是最資深的護理人員出馬，初訪時與長者採取邊喝咖啡、邊聊天的方式進行。

先仔細傾聽長者敘述病史、與生活的困難點，接著提出Buurtzorg模式的宗旨，以及準備為長者擬定的照護目標與計劃，氣氛較溫馨而自在，長者的信任感也較容易建立。

最值得一提的是，未來服務長者的「居服員」，也會是長者的「個案管理員」、「居家護理師」，這種多合一的機制，是落實整合照護服務的關鍵。

(圖片來源：iStock)

 

▍  特色3：團隊成員相互支援

Buurtzorg模式原則是兩人一組，每天照顧5~7位長者，12人的團隊，可以照顧到50位長者。而且每次停留的時間彈性很大，團隊間還會機動支援。

我好奇的是，個案不同、需要照護的狀況也不同，為何團隊成員相互支援時能夠「無縫接軌」？蔡盺伶指出，透過Buurtzorg Web的協助，團隊成員能夠線上查看個案檔案，而且線下進行團隊會議時，彼此也會一起討論，都有助於掌握個案的狀況。

想想看，五十個長者狀況各異，譬如有的是多重慢性疾病病，有的是需要術後傷口引流，有的是失智照護，一個通才型的團隊，似乎才能應付自如。

但是要求每個團員在加入時，都是十項全能，顯然緣木求魚，團隊內的自主學習就很重要。團隊除了會晉用不同專長背景的成員，進行相互學習；也會透過Buurtzorg Web，共享另外九百個團隊的個案照護經驗。

更重要的是教育訓練，降低下來的行政費用，大多用來加強教育訓練，這些都是團隊成員彼此能夠相互cover的原因。


▍  特色4：面試新成員採取共識決

Buurtzorg的團隊人數控制在12人，為何是這個數字呢？蔡昕伶解釋，人少、不利於人力調度；人多、會議時容易七嘴八舌，不利於溝通，經過Buurtzorg的實證經驗，12人團隊，是最有效率的組織規模。

一位到荷蘭見習的學員還表示，Buurtzorg模式帶給她最大的震撼是，「團隊共同面試新人」。一般機構面試新人，通常是人事部門與主管的權限，於是不免衍生一些陋習，譬如張三決定錄取李四，李四日後就變成張三的人馬，組織裡漸漸形成派系。

Buurtzorg團隊沒有主管或領導，每個團隊成員都有人事權。共識決之下晉用的新成員，理念比較會與全體團隊相同，也更有利於相互合作、相互支援。

還有下篇在這裡〉〉【朱國鳳專欄】荷蘭Buurtzorg照護模式為何能讓老人、居服員、政府都滿意？簡化與創新，讓居家照護更有溫度（下）
 

(圖片來源：iStock)

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專欄作家｜朱國鳳

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資料來源
示意圖：Buurtzorg Hoogeveen: van oude melkfabriek naar oude bibliotheek