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楊忠一：社會更需要輔具提供什麼？「輔具租賃」產業值得做嗎？
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2018/08/18
作者 楊忠一 -
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文／楊忠一
今年 ATLife 輔具展 (2018/07/19-22) ，我受邀向現場的輔具業者分享對於輔具租賃產業的想法。
這主要是因為今年年初上路的【長期照顧給付及支付基準】，其中頒布EF碼有68項關於輔具與無障礙環境改善的給付項目，68項之中15項輔具與租賃有關，其中4個項次僅限租賃給付，11項次則為可自由選擇購買或租賃給付(下附表)。
這可說是臺灣第一次政策性的開始給付推動輔具租賃，許多業者當然也開始摩拳擦掌、躍躍欲試。
▍賣輔具、租輔具 差別在哪？
賣輔具：產品 > 服務
租輔具：服務 > 產品
臺灣輔具業界一直以來多以販售為主，租賃非常少，未有真正規模經濟產生，輔具租賃與販售其中很大的差異在於 :【產品】與【服務】占比大不相同。
輔具販售模式下產品本身的品質、售價因素在整體營運的占比較大，服務部分主要只是交貨時確認、使用說明，以及售後的故障維修。
而輔具租賃主要購買的是使用權而非所有權，因此產品本身品質固然重要，但是對業者而言，租賃期間的產品維護、保養、故障排除，租約解除後的回收運送、清潔、消毒、耗材更換等服務，都是和以前單純販售截然不同的，可以說輔具租賃在整體營運的占比，服務要明顯大於產品本身。
▍現在社會更需要輔具什麼？
更需要的是【輔具服務】
一談到輔具一般人就會想到是在賣產品，事實上服務經驗中，輔具使用者主要問題多半不是產品本身，而是輔具服務，列舉常見問題與現行解決策略如下：
該用什麼輔具？
許多照顧者常常不知道有輔具可用，造成個案的危險、二度傷害或是照顧者自己的風險，這部分政府是推動輔具中心、輔具評估人員的評估服務來解決。
但是較簡單的輔具，在補助制度上是屬於【免評估即可補助】的項目，這時就需要輔具銷售、租賃人員及時提供。而且有些民眾會自己認為只需要某些輔具，自行決定購買，這時也需要具有專業知能的銷售、租賃人員提醒應該接受進一步輔具評估。
輔具不會用、錯用 !
✔ 長輩坐不穩、坐不好 天啊！竟然是一般型輪椅造成的！！
✔ 缺口 向後？向前？ 四腳手杖 哪個對
✔ 病床搖高 病人下滑，有解！
✔ 腳受傷用腋下拐杖，用錯的比對的還多，你知道嗎？
上面這些都是非常常見的問題，其他還有輪椅的腳踏板太短，骨盆帶難用原來是裝錯......，其實這些問題真的很多，體現了輔具服務的不足之處。
(圖片來源：pixta)
哪裡買 ?
有別於一般產品，輔具多為醫療器材，可近性較低，而且像病床、電動輪椅等，體積龐大、展示成本高。紙本目錄常常是單一製造商印製，缺乏整合性且常未列出售價，導致消費者訊息取的不易。
近來因為網路普及、行動商務的發達，已有資訊平台商 輔具家開始整合原廠、銷售店家、產品資訊。或是提供較為整合型目錄的網路電商如: 樂齡網、OO生活輔具等。
買不起
針對民眾對於輔具的經濟負擔，政府主要的輔具補助政策有：身心障礙輔具補助，以及民國107年開始的長期照顧給付及支付基準。尤其是長期照顧給付及支付基準開始推動了【特約廠商】制度，有了特約廠商的服務，民眾不需先付全額價金，只需要負擔給付額度超過的部分。
給付請款也由特約廠商代勞，民眾不需自己奔波勞心。廠商代為請款也比民眾更有效率、正確率更高，政府端也將陸續規劃相關電腦資訊系統，讓請款更便捷、更高效。特約廠商制度讓民眾請款免勞心、廠商服務更提升、政府核銷更高效，可謂三贏。
(圖片來源：pixta)
壞掉怎麼辦 ?
輔具不如一般商品普及，故障維修點較少，一般醫療器材行多不具維修能力，輔具原廠若規模較小或主要做代工，也常缺乏售後維修管道，近來政府運用輔具中心協助民眾維修，國內製造商也開始注重內銷市場，開始強化售後服務。
租賃正可以解決此一問題，因為租賃是購買使用權而非所有權，租賃期間故障，租賃商必須立即維修，甚至直接良品替換，民眾再也不必擔心故障期間沒有輔具可用，影響生活功能。
輔具已經不需要了！ 丟掉可惜！怎麼處裡？
大多輔具屬於醫療器材，而醫療器材的販售需有藥商許可執照，因此二手輔具無法隨意販售流通，而且一般民眾礙於忌諱，輔具不容易在親朋好友之間轉贈，常常只能捐贈養護中心、慈善單位......，而這些單位的輔具需求也有限。
因應這種需求，我們新北市輔具資源中心從民國93年開始，提供二手輔具回收媒合服務，捐贈的輔具由我們負責載送回收，並經過消毒清潔與耗材更換，將二手輔具整理到七、八成新，然後再免費媒合給需求者。十多年來數量連年成長，民國106年當年度已回收約1萬件（新北市當年度補助購買輔具約1.7萬件），可見此類需求非常龐大。
輔具中心回收媒合僅限於【社會福利】，由政府預算支出，若可以開始由產業提供，不但誘發產業發展，更可以讓服務更多元，提供不同民眾，滿足更多不同樣態的需求，而租賃服務正是進入的大門。
▍價格比拚的網路時代要比的是服務
單純賣產品、賣輔具的年代已經過時，尤其現在網路的時代，產品價格越來越公開透明，單純賣產品就只能比低價，要提升價值與價格必須靠服務，輔具更是特別需要服務的產品，租賃產業的發展正是推動業界的動力齒輪。
▍輔具租賃值得做嗎 ?
當然值得做，而且非常可能是長照未來的方向，現在台灣社會更需要的是輔具服務，而輔具租賃的服務模式正是解決這些問題的鑰匙。政府近來也在利用政策方向，催生租賃產業。
若以日本經驗，必定會有【輔具租賃中盤商】新業種的產生，由中盤商清潔消毒工廠才能做高效率、高品質的清潔消毒。租賃中盤商的輔具需求量大，才能跟輔具製造商提出產品的設計修改，研發出更適合租賃的輔具。
有租賃中盤商在背後服務，一般店家也能輕鬆做輔具租賃，把心力用在與消費者面對面的服務，這些都是未來可預想的方向。
(圖片來源：日本二手輔具清洗及消毒)
現階段許多輔具店家或許會觀望，畢竟租賃模式與之前單純銷售差異頗大，但是也幸好有【輔具租賃中盤商】的產生（這次 2018ATLife 輔具展就有好幾家已經公開亮相），店家其實只要專心投入與使用者面對面的服務，而把產品的清潔、消毒、維護、配送等委託給【輔具租賃中盤商】，這樣投入租賃產業的門檻與成本大大降低，想必能誘發店家的投入，讓輔具租賃窗口更加普及，讓民眾真正租的到輔具。
政府的特約廠商制度也應該促進租賃中盤商與輔具店家的合作，特約租賃店家能夠將清潔、消毒、維護、配送等服務委外，也可以不需自購租賃品，降低特約租賃店家的門檻。
另一方面則加強特約廠商服務人員的專業培養，以及提高廠商對使用者的服務品質，如此必定可以催生一個好的輔具租賃產業的誕生。
我的碎碎念......
每每聽到輔具業界朋友抱怨消費者買輔具總是殺價，經營很辛苦......近來領悟到如果只是【賣產品】本來就是要拚價格，這是現在網路時代的定律啊！唯有服務才能提高產品價值。
每每把愛馬仕柏金包的照片讓朋友猜價格，朋友幾乎都猜幾千塊錢，相反的，對一般民眾宣導輔具，我常指著手邊的輪椅要大家猜多少錢。
知道嗎？輔具素人猜測的價格常常都比實際價格高，素人總以為輔具是醫療用品，高科技、很專業、很貴...。但是實際市場上卻便宜了，這是為什麼？我覺得就是服務不到位，沒讓消費者感受到專業。
每次看到百貨公司一樓化妝品專櫃生意興隆，一小罐保養品動輒3~5千元，真的要這麼貴嗎？專櫃小姐總是介紹得很認真，有的地方要由下往上推，有的要順時針轉、逆時針推，有些還要由中心點畫圈擴大推。一樣是皮膚臉、眼睛、嘴唇、頸部、胸部、腹部......不同部位有不同的膏霜，切勿擦錯。
(圖片來源：pixta)
我就在想怎麼我們賣輔具的就沒有這樣，這個輪椅現在有點不適合這位長輩，細心幫忙設定調整，發現還是不夠好，然後跟家屬說【這輪椅我不能賣你，你必須買另外一台才可以】這種匠人的堅持。期待那天的到來，輔具產業就更上一層樓了啊！
本文經楊忠一陪你「瞭」輔具 授權轉載。原文請點此
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- 新北市輔具資源中心主任 楊忠一
2004 年10月1日 新北市輔具資源中心開幕，我跟夥伴們也從那天起，開始了全職的輔具服務工作。十多年來我們也累積了許多輔具使用上常見的問題，我們也與失能者家屬、照顧服務員、長照專員、醫療人員、實習學生、輔具銷售人員等，分享輔具的種種適用狀況與使用技巧。
今年我給自己一個目標：至少每星期一篇、每篇5分鐘，楊忠一陪你【瞭】輔具。
楊忠一陪你【瞭】輔具：
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