• 2面向打造友善銀髮金融環境

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    楊曉文認為,針對銀髮族設計的商品,應更細緻化、差異化,例如依年齡區分,對於55~65歲即將退休、仍有資產累積需求者,可設計穩健偏低風險的工具,協助其打造退休現金流。

    文/林竹

    獨居的黃媽媽,每天生活最大的樂趣,就是到住家附近的運動中心泡三溫暖、和鄰居聊天話家常。這天聽到熟識的鄰居投資海外股票獲利近30%,讓黃媽媽很心動,抱著「幫老後生活加分」的想法,她把一大筆現金交給鄰居投資,不料因對方配置不當,竟嚴重虧損,賠了快8成的本金。

    像黃媽媽這樣的情況,在我們日常生活或報導中時有所聞。像這種具特定信任程度者,為自身利益,在非法或未授權下,不當使用或支配高齡者的財產情況,被稱為「高齡金融剝削」。根據金管會統計,2018~2021年7月底,銀髮金融消費爭議申訴案件合計為1,831件,而2021年前7月就有325件,占金融消費爭議總申請案件7.4%,且有向上成長趨勢,顯見高齡金融剝削案件發生率不容小覷。

    金融剝削案件的受害人,通常是有一定程度資產的長者;加害人並非陌生人,而是被害人認識的熟人,可能是長久互動的理專、相識多年的鄰居,甚至是血濃於水的親人或家人;政治大學商學院金融系教授楊曉文指出,高齡剝削之所以猖狂,除資訊的隱匿或誤導,
    高齡者本身的認知障礙,導致做出錯誤的財務決策,也讓畢生積蓄付諸流水,很難或沒有機會找回。

    想遏止高齡剝削現象,監理機關如金管會,已就研擬高齡商品銷售證照、強化金融從業人員教育訓練、拉大監理力道等方向著手。但楊曉文建議,也可從打造友善的「銀髮金融」環境來著手,而她認為應從商品、服務2大面向來著手:



    商品面》細分年齡層推出更符合需求產品

    目前金融業推出的商品,以滿足絕大多數民眾需求為主,針對銀髮族專屬設計的商品相對較少,僅有銀行推出的商業型不動產逆向抵押貸款(編按:以房養老),以及安養信託,還有保險業推出的小額終老保單、年金險等。

    以小額終老保單來說,就是相對突出的銀髮金融商品。在金管會的政策要求與誘因下,壽險業在2016年開始推動小額終老保單,保單內容隨著時間推動而不斷調整,現在每人最多可投保3張的小額終老保單,且保額上限也提升到70萬元,規畫相對有更多彈性。

    但楊曉文認為,針對銀髮族設計的商品,應更細緻化、差異化,例如依年齡區分,對於55~65歲即將
    退休、仍有資產累積需求者,可設計穩健偏低風險的工具,協助其打造退休現金流;對於65歲以上族群,就以保護財產、避免被詐騙的保全資產方向設計。再如有長照需求者,可分眾化設計需要的醫療長照相關商品。





    服務面》結合金融科技增加長者便利性

    在服務面,可分為商品售出前的銷售期,以及出售後的服務期,而銷售衍生出的爭議與糾紛,通常也是高齡金融剝削最常發生的時間點。

    楊曉文認為,除加大監理、金檢的力道,也可借鑑國外的經驗,改善對銀髮族群的銷售情況。她以英國為例,針對銀髮金融商品相對清楚完整,在銷售與服務面向上,先是透過調查、訪談,了解銀髮族的需求,再優化事前銷售與事後服務流程,以真正符合銀髮族群的需求,從源頭了解他們的問題,而不是事後用金檢、申訴發現問題。

    此外,台灣的金融機構目前是用KYC(Know Your Customer,認識你的客戶)、KYP(Know Your Product,認識你的商品),在客戶購買商品前以填寫問卷加錄音的方式,控管不當銷售。但因為銷售的話語與溝通的方式,不是針對銀髮族設計,難免還是發生銷售端與銀髮族認知有誤、產生糾紛的情況。

    楊曉文建議,
    台灣的金融機構應調整教育訓練內容,針對銀髮族需求,設計專屬的溝通語言,且可仿效日本的做法,銀行理專或保險業務員在跟銀髮族說明商品內容後,請長輩再複述一次商品的內容與重點,確保對方真的知道被銷售的內容與資訊,「雖然會花費一點時間,但同時能保障買賣雙方,也不失為一個可以參考的做法。」

    至於在銷售後的服務面,因為台灣地狹人多、金融分支機構林立,取得服務相對容易,但考量銀髮族群老後行動不便或易忘東忘西,她認為金融機構應思考可透過金融科技,針對銀髮族群提供更便利、更多元且友善的服務。

    最後楊曉文也提醒,提升金融機構銷售通路,對銀髮族群的說明方式及銷售道德,更是預防高齡金融剝削發生、提升銀髮金融友善的不二法門。


     
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