• 【朱國鳳專欄】從一本阿公的「照顧紀錄本」,透視純自費制的鐘點居服員

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    目前居家照顧人力可以從三個管道申請:1.政府補助的NPO(非營利組織)鐘點居服員;2. 日薪2,200~2,400元的本國籍看護;3.外籍看護。其中純自費的終點居服員,雖然費用最高但因為客製化且詳細的照顧服務,在長照市場中仍相當熱門。不少長年旅居海外或兩代關係平淡的家庭,都因自費居服員的貼心照料知道許多長輩的喜好甚至因此修補彼此關係。

    秦爺爺(化名)一輩子軍旅生涯,對於獨生子也是軍事化管理,可能因為兒子感受到「愛的教育」較少、「鐵的紀律」居多,父子倆關係長年緊繃。

    秦奶奶過世後,秦爺爺開始獨居,由於行動不便,早已搬出去住的兒子,幫父親聘僱了一位「居家照顧服務員」(以下簡稱「居服員」)阿美(化名)。


    ▍  為了向居服員表達內心的感謝,意外修補父子親情

    由於父子冷戰多年,阿美經常要當傳聲筒。傳聲筒並不好當,因為傳達的訊息,如果撩起對方情緒的話,可以想見「傳聲筒」偶而又要當「出氣筒」。

    歲末年終,阿美表現優秀,主管準備在尾牙時表揚。為了製造驚喜,主管計畫瞞著阿美拍攝一段影片,請案主家庭在影片中發表感言,秦爺爺父子倆也都欣然同意。

    意外的是,影片拍攝當天,兒子還專程返家,幫秦爺爺細心打理門面,很久都不交談的父子倆,竟然為了要給阿美一個驚喜,願意放下彼此多年的心結。

    我聽到這則故事時心想,這個「傳聲筒」不只為父子傳聲,還重新架起了父子間的感情橋樑。因為阿美長年的盡責與關懷,讓兩代都點滴在心頭,願意一起為阿美做點什麼,父子倆才有機會恢復互動。


    目前居家照顧人力有三大供應管道:

    1. 可以獲得政府補助的NPO(非營利組織)鐘點居服員;
    2. 日薪2,200~2,400元的本國籍看護;
    3.
    外籍看護

    其中領日薪的本國籍看護,如果整月聘僱下來,照顧預算太沉重,通常是在住院期間利用。
    如果是常態性的居家照顧人力,還是以非營利組織派出的鐘點居服員、以及外籍看護為主。

    而照顧秦爺爺的居服員,雖然也是鐘點制,卻是由營利事業派出,也就是聘僱家庭必須要純自費,無法申請社福的補助,每小時要價350~500元(視照顧難易度分級),因此面臨強大的「競爭對手」。

    以一般所得家庭為例,如果符合長照計畫的條件,選擇有社福補助的居服員,每小時只要自費負擔60元(譬如臺北市:每小時居服費250-社會局補助50,自費比例30%)

     
    社福補助
    (圖片來源:pixta)

    如果選擇外籍看護,每月平均22,640元(未含伙食費等)。因為外籍看護是全天候隨侍在側,如果以24小時計,每小時代價約30元;就算是用半天12小時計,也只約60元,都遠比純自費的鐘點居服員行情低上一大截。


    ▍  純自費的居服員,天天都要面臨評鑑

    再從另一個角度比較,想要中途解聘外籍看護,要等上一段空窗期,才會有新人遞補;想要更換NPO的鐘點居服員,如果當時人力吃緊,也可能要一段時間後才能再等到派案,因此都會儘量相互容忍。

    而這些「阿美們」,因為面臨自由市場機制,純自費的長輩與家人,會拿著「放大鏡」,天天進行嚴格的評鑑,一個不滿意,可能就是,「妳明天不用來了」。

    在這種挑戰之下,為何純自費制的鐘點居服員,仍然能在居家照顧市場取得一席之地?這讓我十分好奇,決定專訪中化銀髮事業公司總經理李宗勇。因為中化銀髮應該是台灣首家以營利事業形態投入、採取純自費的居家照顧服務公司。

    李宗勇首先介紹中化銀髮選用居服員的獨特制度,第一關是本國籍,李宗勇表示,本國籍居服員與長者有共同的生長背景,較有助於溝通互動。

    第二關是要擁有照顧服務員的證書,最特別的是第三關,要提供6位推薦者名單,供人事部門進行背景徵信調查。而且名單中不能只是父母兄弟姊妹等血緣關係者,還要有朋友、同事、同學等。

    李宗勇強調,因為中化銀髮的居服員,與受照顧者是一對一的專屬關係,要長期進到長輩家裡,關係到人身安全與財務安全,因此要慎選從業人員。

     
    李宗勇
    (圖片來源:
    中化銀髮FB)

    我知道,不管是長照1.0、還是2.0,最大的挑戰是缺人,特別是缺到府服務的居服員。中化銀髮嚴格的遴選制度,為何居服員願意買單?中化銀髮又要如何讓「阿美們」願意長期留用?



    ▍  原來公公最愛青蛙蒜頭湯,最討厭地瓜

    重要關鍵在嚴謹的訓練制度,李宗勇表示,中化銀髮每年會提供近一百個小時的訓練課程,不少講師是一時之選,譬如醫學中心安寧病房主任、公立醫院總院長等等。

    還有像是長達三天課程的「失智症照顧訓練菁英班」,是請榮總相關科別醫師負責授課。只要是照顧個案數、或是照顧鐘點數達標的居服員,就能獲得傳授寶貴的臨床知識與專業交流。

    由於中化銀髮是按照顧難易度收費,居服員也會按難易度分級領取每小時180~250元的報酬。雖然是採取「時薪制」,但是有提供勞健保、績效獎金、全勤獎金(指不挑個案、派班不拒者)。

    如果是滿班(即週一~週五上下午都有排班),再加上加班費與績效獎金,居服員最佳待遇可到4、5萬元之譜。居服員除了看眼前的待遇,更重要的是未來的職涯規劃。

    如果專業能力精進,居服員可以晉升為「照顧管理師」,敘薪制度也會改為月薪制,並且有年終獎金。由於中化銀髮是民營事業,隨著事業體的擴充,各地據點的佈建,還可以有內部晉升的機會。

    中化銀髮的服務對象,目前是著重在
    失智症、健康促進、居家安寧,其中以失智症長輩最多。李宗勇指出,照顧失智症的長輩,居服員會在幫長輩泡腳按摩時,開始蒐集長輩的背景資料,因為身心放鬆的情況下,長輩才會侃侃而談。

    居服員至少要蒐集26種以上的線索,包括興趣、習慣、職業、宗教等等,這些都會載記在一本專屬的照顧紀錄本,有助於居服員與長輩的正確應對。

    譬如張奶奶原本與阿美聊得正愉快時,一個轉身就忘記阿美是誰,堅持要把這位不速之客趕出去,阿美要懂得轉移阿嬤的情緒,假裝離開、再按電鈴進門。阿嬤如果還是想不起來的話,阿美會說,「阿嬤,我要請你幫我做一件裙子啦」。


    原來阿嬤早年是一位裁縫師,阿美就要懂得在阿嬤突然「翻臉不認人」時,仍然能給予正確的照顧。阿美還會與照顧管理師討論個案,請
    職能治療師設計遊戲包,帶著阿嬤在玩遊戲的過程中減緩退化。

    李宗勇笑稱,營利事業雖然無法取得社福資源的挹注,但也因此能把應付政府評鑑的精力省下來,研發更多有利於照顧的課程或知識。

    或許是「阿美們」取得長輩與家人的高度信賴,李宗勇表示,有不少移民海外的子女,完全託付居家照顧的重責大任,甚至長輩回診或住院,也都是由「阿美們」負責陪伴。

     
    照顧技巧
    (圖片來:pixta)

    李宗勇表示,有一次,某位被照顧的長輩過世後,按慣例,居服員要去收回照顧紀錄本,家人在交出前再仔細翻閱,於是媳婦感慨的說,「我當媳婦快30年了,就是看了記錄本才知道,原來公公最喜歡的料理是青蛙蒜頭湯」。

    孫女也恍然大悟,原來她冬天下班時都會順便帶一條烤番薯給阿公,看了紀錄本才知道,阿公只是不忍拒絕孫女的孝心,其實他最怕吃地瓜。因為貧困的童年,沒有白米飯可吃,主食就是地瓜。

    家人們戀戀摩娑著這本「照顧紀錄本」,因為裡面藏著許多他們不知道的阿公,還好家人來不及表達的不捨與遺憾,「阿美們」都曾經幫他們說出了口、伸出了手。

    採訪結束,我期待未來,會有更多的「阿美們」,讓長照之路更有溫度;讓需要居家照顧的家庭,能夠有更多元的選擇。



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    專欄作家|朱國鳳

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